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Après Jira Agile, Atlassian vient de dévoiler Jira Service Desk. Il s’agit d’un plugin qui s’intègre directement à Jira et qui offre une gestion des demandes clientes plus avancée que le « package de base ».

Voici ce que Jira Service Desk propose :

  • Une interface intuitive, surtout pour le client. La création des tickets est plus simple et dans son propre langage.
  • Des indicateurs de convention de Service (ou SLA). Il s’agit d’une version améliorée du plugin VertygoSLA développé par Valiantys que Atlassian a racheté il y’a quelques mois.
  • Une base de connaissance, permettant à l’utilisateur de rechercher si une question ou un problème similaire existe déjà.
  • Des files d’attente, qui permettent de travailler sur les tickets les plus prioritaires (cela ne semble pas bien différent des filtres associés au champ priorité)
  • Du reporting avec de nouveaux rapports et graphiques…

L’idée semble intéressante et répond aux besoins de nombreuses entreprises mais les nouvelles politiques de « pricing » font mal au porte monnaie. On pouvait très bien utiliser Jira en tant que Service Desk avec l’aide de quelques plugins et une bonne configuration et de nombreux utilisateurs se plaignent de devoir encore passer à la caisse… (Il semblerait que les tarifs ont été revus à la baisse récemment)

Jira Service Desk : https://www.atlassian.com/fr/software/jira/service-desk
Installer Jira Service Desk : https://confluence.atlassian.com/display/SERVICEDESK/Install+JIRA+Service+Desk
Blogs intéressants sur Jira Service Desk : http://blogs.atlassian.com/2013/10/inside-jira-service-desk-the-customer-portal http://blogs.atlassian.com/2013/10/turn-your-jira-service-desk-into-a-self-service-desk http://blogs.atlassian.com/2014/02/introducing-jira-service-desk-1-2/

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